Spis treści
Specjaliści wspomnianej Grupy Okazje wykazali, że umiejętne zarządzanie reakcjami klientów na nasze produkty ma ogromny wpływ na to, czy odwiedzą nas kolejni. Niezależnie od tego, czy będą to pozytywne, czy negatywne opinie, dostarczają nam wiele ważnych informacji. Przede wszystkim: co jest w porządku, a co należy zmienić? Najprawdopodobniej częściej będziemy mieli styczność z tym drugim; musimy przygotować na to, że nie zawsze to będzie konstruktywna krytyka. Niezadowoleni klienci są bardziej skłonni do obszernych wyjaśnień. I bardzo dobrze, bo gdyby nie to, nie zawsze moglibyśmy zrozumieć, co dokładnie nie odpowiada konsumentom. Jeśli skorzystamy z ich uwag, bardziej prawdopodobne jest, że nie tylko odzyskamy zaufanien niezadowolonych klientów, lecz także zdobędziemy nowych i zbudujemy bardziej wiarygodny wizerunek naszej marki, co bezpośrednio wpłynie na sprzedaż. Jednakże, istotny jest nie tylko wydźwięk opinii, ale też ich ilość. Im jest ich więcej, tym większe zaufanie wzbudzamy – jest to sugestia, że wiele osób korzysta z naszych usług i jesteśmy wiarygodni.
Zapoznanie się z opiniami pomoże nam nie tylko poprawić błędy i niedociągnięcia. Klienci w swoich recenzjach często rzucają nowe światło na dany produkt i np. podsuwają nowe pomysły na wykorzystanie go. Im więcej wiemy na temat tego, jak jesteśmy postrzegani, tym bardziej będziemy świadomi naszej marki i oferowanych produktu, a co za tym idzie: mamy większe szanse na to, że będziemy zawsze świeży i łatwiej się utrzymamy na rynku. W porządku, ale gdzie możemy znaleźć tego typu opinie? Nie ograniczajmy się tylko do sekcji komentarzy na naszej stronie (o ile w ogóle ją mamy). Przeglądajmy serwisy contentowe, fora, a nawet grupy na portalach społecznościowych, których jest coraz więcej i dotyczą wielu branż (zdj. niżej).
Źródło: facebook.com
Jedną z takich stron jest wizaz.pl, na którym użytkownicy kosmetyków mogą podzielić się spostrzeżeniami na temat produktów, które nabyli. Na temat wpływu tego serwisu na sprzedaż nie trzeba się rozwodzić, wystarczy tylko spojrzeć na poniższe zestawienie.
Źródło: wizaz.pl
 |  |  |
Źródła od lewej: cocolita.pl, ezebra.pl, ekobieca.pl
Tusz, który miał wiele opinii i zdecydowaną większość z nich pozytywną, jest bestsellerem w wielu drogeriach. Decyduje zdanie większości, więc na sprzedaż w tym przypadku nie mają wpływu krytyczne recenzje, nawet jeśli zdarzają się skrajnie negatywne jak ta poniżej.
Źródło: wizaz.pl
Choć wpływ Wizażu w tym przypadku z pewnością jest ogromny, nie zapominajmy o innych źródłach, z których możemy czerpać opinię. Ten konkretny produkt wspominały też wielokrotnie znane vlogerki na popularnym serwisie YouTube. Filmy na tej stronie to kolejny ważny, choć znany z nieobiektywności kanał opiniotwórczy – oceny tzw. youtuberów zwykle cieszą się większym autorytetem, aniżeli tajemniczy głos anonimowego użytkownika strony X, ale jednocześnie w opinii konsumentów są przy tym nieco mniej wiarygodne, ze względu na to, że często są wynikiem współpracy z daną firmą.
Innym serwisem contentowym, na którym możemy zapoznać się z recenzjami, jest lubimyczytać.pl i na nim możemy zauważyć analogiczny wpływ recenzji na sprzedaż. Za przykład weźmy pozycję „Dziewczyna, którą kochałeś”. Na serwisie ma niewielką jeszcze liczbę recenzji, natomiast dość wysoką ocenę (zdj. niżej).
Źródło: lubimyczytac.pl
Mimo że jest to nowa na rynku powieść, już zyskała miano bestsellerów w wielu księgarniach. Co spowodowało taki stan rzeczy? Znana autorka? Być może. Jednak z pewnością pozytywne opinie miały wpływ na popularność tej pozycji.
 |  |
Źródła od lewej: empik.com, merlin.pl
Źródło: swiatksiazki.pl
Możesz sugerować, że to jedynie chwyt marketingowy. Cóż, do pewnego stopnia zapewne miałbyś rację, ale to nie jest tak oczywiste. Opinie na temat tej książki wystawiali realni czytelnicy i to dzięki nim dana pozycja nie tylko zyskuje, ale przede wszystkim utrzymuje swój status najlepiej sprzedającej się. Tym bardziej, że pozytywne opinie pojawiają się także w innych miejscach, np. na blogach. Sytuacja w tym przypadku jest adekwatna do „youtuberów” – może nie są tak wiarygodni, jak opinia osoby niepublicznej, ale z pewnością mają większą siłę przebicia.
Co ciekawe, złe opinie nie zawsze negatywnie wpływają na sprzedaż. Jak wspomina Harvard Business Review, po tym, jak pewien recenzent przyrównał toskańskie wino do „śmierdzącej skarpetki”, jego sprzedaż zwiększyła się o 5%. Według badań przeprowadzonych przez HBR wraz z adiunktem i absolwentem Stanford Graduate School of Business, w pewnych okolicznościach krytyka sprawia, że sprzedaż danego towaru wzrasta. Wszystko zależy od tego, czy konsumenci znali dany produkt wcześniej. Według ich eksperymentu w przypadku krytycznych ocen książki znanego autora, popyt na nią spadał średnio o 15%. W adekwatnej sytuacji z mało popularnym artystą zanotowano 45% wzrostu (sic!). Na zakup miał wpływ także czas. Negatywne oceny wpływały na sprzedaż nawet długo po premierze. Dlatego nie bójmy się złych recenzji, gdy dopiero zaczynamy naszą przygodę z biznesem. Być może to właśnie one pomogą nam się wyróżnić na rynku i zyskać prestiż.
Źródła: grupa.okazje.info.pl, hbrp.pl
Podziel się
