Czym kierujemy się podczas zakupów w Internecie?

  • Joanna Kaczmarek
  • 18 maja

By dokonać zakupu konsument potrzebuje konkretnego powodu i dla każdego jest on inny – czy nie tak myślałeś? Otóż, to nie do końca jest prawda. Oczywiście jest grupa klientów, która kupuje wyłącznie wtedy, gdy odczuwa rzeczywistą potrzebę posiadania czegoś, lecz jest to stosunkowo niewielki procent, a motywacje do zrealizowania transakcji są raczej szablonowe, w zależności od konkretnej grupy konsumentów. Sprawa komplikuje się jeszcze bardziej, gdy weźmiemy pod lupę e-zakupy, podczas których pieniądze wydaje się lżej, a produkty można przedstawić bardziej korzystnie. Dlatego powtórzmy raz jeszcze – czym właściwie kierujemy się podczas zakupów internetowych?

Jedna z podstawowych teorii mówi o maksymalizacji satysfakcji: kupujemy tak, by było to możliwie najbardziej korzystne. To ogólne stwierdzenie jest oczywiście prawdziwe, lecz niewystarczające. Nie bierze się pod uwagę spontanicznych decyzji ani też wpływu pozostałych klientów – a opinie innych są dla konsumentów bardzo ważne i potrafią zupełnie zmienić postrzeganie oferowanego produktu. Ich siła polega przede wszystkim na dostępności, szczególnie teraz, w dobie powszechnego dostępu do sieci. Recenzje otaczają nas z każdej strony – spotykamy je na blogach, forach, portalach społecznościowych, a nawet dedykowanych stronach opiniotwórczych takich jak np. wizaz.pl. W większości są to głosy anonimowych użytkowników. Odbiera się je jako szczere, a zatem bardzo wiarygodne, dzięki czemu mają duży wpływ na pozostałych konsumentów. Jest jednak jedna grupa, której zdanie przedkłada się ponad pozostałe – to influencerzy. Kim są? Osobami publicznymi, które same są własną marką i żyją w stałym kontakcie ze swoimi odbiorcami. Prawie zawsze są bardzo aktywni w mediach: na Youtube, Facebooku, Twitterze, Instagramie czy Snapchacie. Zwykle są autorytetami w wybranej dziedzinie. Zarówno status eksperta, jak i relacja, którą tworzą z internautami poprzez swoją aktywność, sprawiają, że ich opinie zdają się nam jeszcze bardziej wartościowe, aniżeli w przypadku posta pani X opublikowanego na serwisie społecznościowym. Ich możliwości często są wykorzystywane w marketingu – odbiorcy, którzy identyfikują się z influencerami, przychylniej przyjrzą się ich rekomendacjom i chętniej skorzystają z reklamowanych przez nich produktów czy usług. Poniżej przykłady reklamowania towarów przez dwie bardzo znane osoby ze środowiska medialnego: Maffashion i Ekskluzywnego Menela:

www.instagram.com/maffashion_official

www.instagram.com/ekskluzywny_menel

W przypadku platformy, jaką jest Instagram, poza samym zdjęciem narzędziem reklamowym są także umieszczane wraz z nim opis, hashtagi oraz odnośniki, które bezpośrednio wskazują na markę produktu (w powyższych przypadkach są to: @patriziapepe, @localheroes. @adidasoriginal, #eobuwie).

Nie zapominajmy jednak, że nie tylko opinie mają wpływ na decyzje klientów. Nie bez znaczenia jest sama strona sklepu internetowego. Jeśli wygląda nieestetycznie, nieprofesjonalnie i/lub nie jest intuicyjnie skonstruowana, najprawdopodobniej zyski ze sprzedaży będą niższe od potencjalnych, ponieważ nie wzbudzi zaufania w kliencie i nie zapewni mu komfortowego przebiegu transakcji. Równie ważna jest sama obsługa konsumenta. Dobrze jest zapewnić odwiedzającym infolinię, bezpośredni numer telefonu przekierowujący do sklepu lub choćby formularz kontaktowy, który, nomen omen, zdaje się najmniej przekonywający z powyższych trzech opcji . Podczas korzystania z niego klient nigdy nie może mieć pewności, kiedy jego wiadomość zostanie odczytana, a czas jest bardzo ważny: wiadomo, że im szybciej, tym lepiej. Kontakt z konsumentami w ogóle jest bardzo istotny, ponieważ zapewnia poczucie bezpieczeństwa (wiem, na czym stoję, nie zostanę oszukany, wszystko jest pod kontrolą) i buduje nasz pozytywny wizerunek – jeśli jesteśmy otwarci na interakcje z klientami, możemy mieć niemalże pewność, że zostaniemy poleceni, a odwiedzający będą usatysfakcjonowani.

Ostatnim elementem, który jest nie bez znaczenia podczas dokonywania zakupów, jest regulamin. Oczywiście nie każdy się z nim zapoznaje, lecz jest bardzo duży procent konsumentów, którzy zawsze chociaż pobieżnie zapoznają się z postanowieniami danego sklepu, szczególnie jeśli korzystają z jego usług po raz pierwszy. Dlatego dbajmy o to, by nie zawierał żadnych niedozwolonych (abuzywnych) klauzul – to zdecydowanie zniszczyłoby zaufanie do nas potencjalnych klientów.

Polacy są podobno trudnymi konsumentami, którzy wiedzą, czego chcą, coraz częściej są smart konsumentami. Przy dokonywaniu wyborów kierują się stosunkiem jakości do ceny, który wnioskują na podstawie porównania różnych ofert oraz opinii innych i łatwo mogą się zniechęcić. Ich opinia jest nietrwała, dlatego bardzo ważne jest, by nie zaniedbywać stron naszych sklepów internetowych – nieczytelny układ serwisu może okazać się tą kroplą w morzu, która sprawiła, że klient po prostu zrezygnuje z zakupów. Pamiętaj również, że klienci nie lubią zostawać bez odpowiedzi.

Źródła: mikroekonomia.wiedza.diaboli.pl, egospodarka.pl

Zostaw komentarz