Blog

Upraszczanie ścieżki zakupowej, czyli jak pomóc klientom w podejmowaniu decyzji

Waldemar Sadowski Waldemar Sadowski22 maja 2017Sklepy

Układ strony internetowej, kolorystyka, wybór – to wszystko ma znaczenie, lecz czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego mimo dbania o każdy szczegół klienci porzucają koszyki w twoim e-sklepie? Być może problem tkwi w niepozornym finale procesu kupowania, czyli podczas dokonywania transakcji.

Wybór produktów i wrzucenie ich do koszyka to tak naprawdę dopiero początek drogi do ostatecznego przekonania do siebie konsumenta. Wielu z nich jedynie sprawdza, ile kosztowałyby zakupy w naszym sklepie, by porównać uzyskaną sumę z ofertą konkurencji albo po prostu w ostatniej chwili się rozmyśla. Bardzo często wina leży po naszej stronie – kiedy na przykład ścieżka zakupowa, którą zaprojektowaliśmy, jest mało przejrzysta i nie zapewnia dość wysokiego komfortu użytkowania. Jeśli nie zadbamy o słynny user experience, który wbrew pozorom ma ogromny wpływ na decyzję o sfinalizowaniu transakcji na naszej stronie, nasz potencjalny klient może po prostu porzucić decyzję o zakupie. Komfort korzystania z tej części naszego sklepu internetowego jest ważniejszy niż wszystkie pozostałe razem wzięte – w końcu za samo przeglądanie naszej oferty czy nawet wrzucenie kilku wybranych produktów do koszyka jeszcze nikt nam nie zapłaci. Jak zatem ułatwić podejmowanie decyzji konsumentom, by nie rezygnowali z zakupów, a ścieżka zakupowa, jaką muszą pokonać, była możliwie bezproblemowa i krótka?

1. Zakupy bez rejestracji


Choć nie jest to dla nas najlepsze rozwiązanie, musimy pogodzić się z tym, że nie każdy chce przekazać nam swoje dane i zarejestrować się w bazie naszego sklepu internetowego. Możemy oczywiście przekonywać konsumentów do założenia konta poprzez rabaty czy obietnice ciekawego contentu, ale ostateczny wybór powinien należeć do nich. Jeśli zmuszamy klienta do rejestracji, pominąwszy kwestie prywatności, automatycznie przedłużamy czas, który musi poświęcić na dokonanie transakcji, co może skutecznie go zniechęcić – według danych opublikowanych na portalu econsultancy.com aż 26% internautów rezygnuje z zakupów, jeśli musi się podczas nich zapisywać w bazie sklepu. Kompromisowym rozwiązaniem jest podsunięcie opcji rejestracji gdzieś w dalszym etapie, np. podczas uzupełniania danych do wysyłki, lecz także wtedy nie może to zbytnio wydłużać procesu zakupowego. Najlepiej, gdyby wystarczyło podać hasło do nowego konta. To zwiększy szansę na to, że konsument jednak dokona rejestracji, a jednocześnie da mu poczucie, że to jego decyzja.

2. Informowanie o błędach na bieżąco



Często zdarza się, że dopiero po uzupełnieniu całego formularza konsument otrzymuje komunikat, że coś było nie w porządku z informacjami, które podał. Choć samo w sobie nie jest to dużym błędem, zwykle w takiej sytuacji wszystkie dane, które wpisał… znikają, co zmusza go do ponownego uzupełnienia okienek. W takiej sytuacji duża część internautów się rozmyśla, szczególnie, jeśli nie były to niezbędne zakupy, dlatego zadbajmy o to, by wszelkie błędne dane zostały wskazane bezpośrednio po uzupełnieniu okienka. Dzięki temu znacznie podniesiemy komfort uzupełniania danych osobowych oraz ogólne zadowolenie z naszych usług (i przy okazji zwiększymy szansę, że klient jednak zdecyduje się na zarejestrowanie na stronie).

3. Zbyt wiele okienek



Nie bez znaczenia jest to, o jakie dane prosimy odwiedzających nasz sklep internetowy podczas dokonywania transakcji. Najlepiej by było, gdybyśmy ograniczyli ich liczbę do minimum – raz, że nie zaburzymy poczucia prywatności konsumentów, na co jest wyczulona większość społeczeństwa, dwa: skrócimy czas formalności. Współczesny model trybu życia wymaga stałego działania na wysokich obrotach i tego samego oczekuje się od innych. Wysoki procent konsumentów działa na zasadzie szybciej i prościej = lepiej, dlatego stańmy naprzeciw ich oczekiwaniom i nie prośmy o zbędne informacje, jak na przykład nazwiska panieńskie ich matek.

4. Pasek postępu zamówienia



Dobrym pomysłem jest udostępnienie nagłówka, na którym umieścimy informację, na jakim etapie składania zamówienia jest nasz klient. Dzięki temu dowie się, jak długi (a raczej jak krótki!) jest to proces, a w razie wątpliwości w każdym momencie będzie mógł się cofnąć. Ponadto przy okazji uzyska poczucie panowania nad sytuacją… To przecież jego zakupy i jego decyzje, prawda?

5. Zbyt skomplikowany lub wyróżniający się interfejs



Często chcemy urozmaicić naszą stronę i nadać jej nieco świeżości i oryginalności – to dobry pomysł, lecz raczej nie w przypadku formularza zakupowego. W tym przypadku wyróżnianie się to nic dobrego. Przeciętny konsument jest przyzwyczajony do popularnego wzoru, który musi uzupełnić. Jeśli zaburzymy ten obraz, możemy stracić na wiarygodności oraz utrudnić proces finalizacji zakupów, ponieważ odwiedzający będzie musiał na nowo zapoznać się z proponowanym schematem (i możliwe, że wcale nie będzie z tego powodu zadowolony). Podobnie negatywnie odbierany będzie skomplikowany interfejs, który będzie mało intuicyjny, zupełnie nieprzejrzysty i składający się ze zbyt wielu kroków.


Jeśli nie jesteśmy pewni, czy nasza ścieżka zakupowa jest dobrze skonstruowana, najlepszym pomysłem jest przejście przez cały proces zakupowy. Dzięki temu możemy dostrzec wiele błędów, o których dotychczas nawet byśmy nie pomyśleli. Możemy także poprosić kilkoro naszych znajomych, by to zrobili, dzięki czemu rzucimy na niego nowe światło. Niewykluczone, że dostrzegą coś, czego my nie zauważyliśmy. Najważniejsze jednak jest to, by starać się być uniwersalnym – o ile w przypadku oferowania produktów możemy starać się wpływać na różne rodzaje konsumentów, o tyle formularz zakupowy jest jeden. Dla wszystkich.

Źródło: ehandelmag.com, econsultancy.com, conversion.pl, freshmail.pl

Może zainteresują Ciebie poniższe artykuły

KATEGORIE

TWITTER

BIURO

Simply4net Sp. z o.o.
ul. Królowej Jadwigi 43
61-871 Poznań
+48 884 384 194

© 2016 Simply4net Sp. z o.o.