Spis treści
Smart shopper to konsument, który jest bardziej czujny i sprytny od tych, do których przywykliśmy. To osoba, która ceni nie tylko ofertę, ale przede wszystkim komfort. Oczekuje od nas czegoś więcej niż tylko rabatów. Chce, byśmy poznali jej preferencje i dostosowali do niej naszą ofertę. To świadomy klient, który raczej nie da się namówić na niepotrzebny zakup. Co więcej, smart shopper regularnie korzysta z dostępu do sieci i lubi dokonywać zakupów online – czyż nie jest to najwygodniejszy sposób? Dlatego jedną z pierwszych rzeczy, które musimy zrobić, jeśli chcemy dotrzeć do smart konsumenta, to zadbać o mobilną wersję naszego sklepu internetowego (lub też ją stworzyć, jeśli jeszcze tego nie zrobiliśmy). Powinna być przejrzysta, intuicyjna i mało skomplikowana. Im mniejszy wysiłek ze strony klienta, tym lepiej. Tego typu konsument aż za dobrze wie, jak ułatwić sobie życie i usprawnić proces zakupowy, dlatego nie możemy zawieść jego oczekiwań.
Inną rzeczą, o którą musimy zadbać, jest odpowiednia oferta. Jeżeli celujemy w smart shopperów, zadbajmy o to, by była ona dedykowana konkretnej niszy: w tym przypadku, niezależnie od produktów, które sprzedajemy, powinna być nowoczesna, funkcjonalna, możliwie tania i najlepiej z prostym, eleganckim designem. Musimy mieć także świadomość tego, w jaki sposób tego typu klienci dokonują decyzji zakupowych. Przede wszystkim, prawie nigdy nie są one spontaniczne. Smart konsumenci zawsze sprawdzają opinie na porównywarkach cen, stronach opiniotwórczych (takich jak np. Wizaż) czy grupach na portalach społecznościowych. Mają świadomość tego, że wybór ofert jednego produktu jest ogromny i zazwyczaj nie ogranicza ich bariera odległości ze względu na coraz częstsze możliwości przesyłek międzykrajowych. Ponadto nie są zbyt lojalni. Dlatego musimy oferować im dokładnie to, czego potrzebują. Ba, musimy oferować im to dokładnie TAM, gdzie tego potrzebują. Nie bez znaczenia jest to, gdzie zapoznają się z naszą ofertą. Jeśli wiemy, że korzystają z porównywarek cen, sprawmy, by znaleźli tam nasz sklep. Jeżeli mamy świadomość, że sprawdzą opinię o naszych usługach, zadbajmy o to, by były jak najbardziej pozytywne. Dobrym pomysłem jest również dodanie sekcji recenzji pod produktami, które sprzedajemy, dzięki czemu konsument nie musi ich szukać w innych miejscu (choć nie oszukujmy się, zapewne i tak to zrobi, dlatego moderacja negatywnych komentarzy nic nam nie da).
Nie bez znaczenia jest także poziom obsługi. Coraz częściej kładzie się nacisk nie na ofertę, której znaczenie maleje, a na wizerunek firmy. Zatroszczmy się więc o dobry kontakt z nami, udostępnienie infolinii czy stworzenie bazy FAQ. To jest coś, co na pewno sprawi, że smart konsument przychylniej spojrzy na nasz asortyment.
Równie ważnym elementem są opcje wysyłki. Wbrew pozorom to nic takiego, lecz niekiedy to właśnie rodzaje i cena przesyłek decydują o wyborze konkretnego sklepu. Co z tego, że nasze produkty są tańsze, skoro przesyłka jest o wiele mniej opłacalna i będzie jechała dłużej? Smart shopper pragnie otrzymać swoje zakupy możliwie szybko i tanio. Z pewnością sprawdzi opcje przesyłki przed choćby rozważeniem złożenia zamówienia w naszym e-sklepie. Stąd zwróćmy uwagę także na to, by miał możliwość łatwego sprawdzenia, jakie opcje wysyłki umożliwiamy (porada: najwygodniejsze są tabele). To detale, na które często nie zwracamy uwagi, lecz nie miejmy wątpliwości: smart konsument na pewno będzie chciał się z tym zapoznać. Jeżeli takiej zakładki zabraknie w widocznym miejscu strony sklepu, prawdopodobnie stracimy niejednego klienta tego typu.
Pamiętajmy także o tym, że smart konsumenci ogromną wagę przykładają do technologii. To ona potęguje sprzedaż, bez niej zapewnie nie byłoby tego rodzaju klientów. Dlatego najistotniejsze jest to, by nasza strona była sprawna technicznie. Nie liczmy na lojalność i sympatię smart shopperów. Nadmiar błędów wyskakujących na stronie czy niedziałająca na tablecie wersja sklepu może skutecznie ich do nas zniechęcić. Mamy być niezawodni. I kropka.
Reasumując: najważniejszymi elementami, o których musimy pamiętać, podczas starania się o pozyskanie smart konsumenta są: wygoda, przejrzystość i szeroka oferta. Idealnie by było, gdybyśmy mieli w asortymencie wszystko to, czego taki konsument poszukuje, a przynajmniej większość z tej puli. By sprostać ich wymaganiom, musimy wyjść im naprzeciw i być zawsze o krok przed nimi. Tylko w ten sposób zyskamy pewność, że dopasowaliśmy się do modelu smart shoppingu.
Źródło: retail.net, antal.pl, marketerplus.pl
Podziel się
